Atitudes necessárias para a boa comunicação corporativa em tempos de crise

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Foto: Freepik

 

A pandemia do novo coronavírus provocou grandes mudanças. Em poucas semanas o mundo se transformou e os efeitos sobre o estilo de vida para o enfrentamento e combate ao COVID-19 apresentam-se por meio de novos hábitos e comportamentos. Seja na vida pessoal ou corporativa, todos precisaram adaptar-se a uma nova realidade, reforçando a união, coletividade, empatia e o cuidado com o outro.

O momento de crise também oportunizou que as empresas mostrem que se importam com o coletivo, extraindo do caos uma forma de fazer o bem. Este é o momento de marcas e indivíduos assumirem o protagonismo exigido para a superação da crise, o que potencializa entre os stakeholders o senso de identificação, pertencimento e orgulho. No entanto, é fundamental que marcas usem a comunicação de forma coerente com o momento e, claro, reforcem valores essenciais, como empatia e solidariedade.

Esta crise passará e todos terão uma enorme oportunidade de aprender. E é neste contexto que apresento 5 atitudes consideradas essenciais para uma boa comunicação corporativa durante esta crise. Confira!

  • Demonstre empatia – O momento é desafiador e, diante disso, é primordial que as empresas mantenham o foco no bem-estar das pessoas, demonstrando que se preocupam com todos os públicos e importam-se com os sentimentos alheios. Empatia é fundamental neste momento difícil. Erros podem (e vão) acontecer porque os processos precisaram ser adaptados em pouco tempo. Porém, é fundamental escutar o cliente, colaborador, fornecedor ou acionista, pois eles precisam sentir que estão sendo ouvidos, que a empresa está atenta às dificuldades, preocupações e medos, fazendo tudo que estiver ao alcance para minimizar os problemas. A empatia pode ser traduzida em humanidade no tom da comunicação.
  • Reconheça seus heróis – Os colaboradores estão fazendo muito esforço para desempenharem suas funções diante de tantas adversidades. Todos saíram da zona de conforto e estão adaptando-se como podem. Se a empresa continua operando, mesmo diante de tantos desafios, é principalmente por fruto deste esforço. É preciso valorizar isso enaltecendo seu colaborador, contando suas histórias de superação. Eles são os heróis. Não sabemos por quanto tempo as empresas ainda precisarão trabalhar em regime de exceção e é natural que com o tempo as pessoas desanimem. Esta atitude de reconhecimento e valorização trará ânimo e força para eles continuarem a lutar e, claro, será inspiradora.
  • Holofote aos líderes – Em momentos críticos, o líder tem um papel ainda mais relevante para guiar a organização. Conceda visibilidade a ele neste momento. Afinal, ele também precisa criar uma relação de confiança junto aos públicos, passar credibilidade, demonstrar humanidade e verdade, mesmo que precise expor com transparência alguma vulnerabilidade. Os públicos esperam que o líder seja também inspirador, porta-voz da esperança de que os obstáculos serão superados. O líder precisa demonstrar coragem e resiliência para mudar o que for necessário, a fim de manter o “barco navegando durante a tempestade”. Além disso espera-se que o líder mantenha a calma e a serenidade para ter uma visão clara da situação imediata e futura para uma boa tomada de decisão.
  • Promova ações solidárias – Este é o momento oportuno para a organização demonstrar seus valores por meio de ações concretas e promovê-las. Para o público externo, pode ser materializado por meio de descontos, serviços adicionais ou suporte personalizado. Para o público interno, uma alternativa é o apoio médico a familiares adoecidos, adiantamento de vales de cesta básica a colaboradores, entre inúmeras outras iniciativas. Já para a comunidade, podem ser feitas doações de produtos essenciais. Atitudes solidárias em prol do coletivo potencializarão o orgulho e o pertencimento dos colaboradores e terão ótima reverberação perante os públicos externos em termos de imagem. Porém, não adianta fazer doações e ao mesmo tempo demitir colaboradores ou cortar contratos de fornecedores que dependem da empresa para sobreviver. Precisa haver coerência entre o discurso externo e a prática interna da organização.
  • Não pare de comunicar – Os momentos de crise são os piores para cessar a comunicação. Especialistas garantem que os colaboradores confiam mais nas informações vindas dos empregadores do que do governo ou da imprensa. Ou seja, eles esperam que a empresa fale com eles. O mesmo acontece com os consumidores. Eles querem saber o que a organização está fazendo, quais mudanças foram ou serão implementadas, como ele poderá contar com a empresa durante a crise. É preciso assumir o controle da comunicação durante a crise para não dar margem a especulações ou à desinformação. Além disso, agilidade é fundamental. Ter o “timing” certo da comunicação. Por isso, mantenha ou organize uma agenda de postagens e alinhamento entre os canais de comunicação. Disponibilize serviços de utilidade pública por meio da comunicação e conecte todos os públicos com conteúdo confiável e de fontes seguras.

Quando tudo isso passar, esta proximidade da organização não será esquecida pelos seus públicos.

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Ana Flavia Bello

Ana Flavia Bello

Ana Flavia Bello - Executiva sênior em comunicação, com 30 anos de mercado, atuou em posições de liderança em empresas como Coca-Cola FEMSA, VIVO e O Boticário. Formada em Comunicação Social pela UFPR, é especialista em Administração de Empresas pela FGV/SP e mestre em Administração Estratégica pela PUC/PR. Consultora em gerenciamento de crises para o Sistema Coca-Cola Brasil, foi coordenadora de crises de Coca-Cola FEMSA para FIFA World Cup Brazil 2014. Sócia-fundadora da Alerta de Crise, plataforma tecnológica para gerenciamento e comunicação de incidentes e crises.
23-04-2020 |

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