Diferenças entre a satisfação, a insatisfação e a não satisfação dos clientes

Entenda como esses pontos se relacionam e que satisfação e insatisfação não são necessariamente opostos para o consumidor

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Foto: Pixabay

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No mundo dos negócios, há sempre a preocupação em satisfazer o cliente. Não importa qual o ramo da empresa, o tamanho do negócio ou a sua gama de produtos/serviços, a necessidade aparece presente em uma esmagadora maioria dos casos. Os CEOs estão sempre preocupados em deixar clientes satisfeitos e, por consequência, acreditam, assim, que os clientes não estão insatisfeitos quando se relacionam com os seus negócios. Hoje, vamos ver sutis diferenças entre satisfazer um cliente, não satisfazer um cliente, deixá-lo insatisfeito e deixá-lo, ao menos, não insatisfeito.

Quando falamos da satisfação, por reflexo pensamos na insatisfação como o seu oposto, o que não é verdade. De fato, o inverso de satisfação é a não satisfação. Os elementos necessários para deixar um cliente satisfeito, caso não sejam aplicados ou bem utilizados, tendem a deixá-lo apenas não satisfeito. Há outra gama de elementos que são os responsáveis por deixar um cliente insatisfeito e, para a nossa surpresa, essa gama nem sempre está relacionada com deixar os clientes satisfeitos.

Segundo o modelo Tetraclass de Llosa, há quatro elementos que determinam a satisfação, a não satisfação, a insatisfação e a não insatisfação:

 

           Satisfação         

                                                          Insatisfação

Ou seja, segundo o que observamos, os elementos básicos esperados por um cliente ao se relacionar com uma marca e/ou empresa são responsáveis por afetar somente a percepção de insatisfação. Significa que, ao ter esses elementos atendidos, o cliente não ficará satisfeito com a empresa, apenas não estará insatisfeito. O que, trocando por miúdos, seria um restaurante ter talheres limpos ou guardanapos disponíveis para utilização.

Quando falamos de elementos extra, eles são responsáveis por afetarem diretamente a satisfação, por exemplo, quando um cliente recebe um tipo de atendimento ou privilégios que o mesmo não esperava e adoraria ter.

Os elementos secundários basicamente não interferem, tanto na satisfação quanto na insatisfação. Significa que esses têm algum impacto na percepção da empresa como um todo, mas não são determinantes para afetar a imagem de maneira tão incisiva.

Já os elementos chave, esses, sim, interferem diretamente na satisfação e insatisfação. Esses podem ser responsáveis por fazerem a balança mais completa da empresa, o que seria, tratando novamente de um restaurante, um atendimento agradável, qualidade do prato, preços, etc.

Ou seja, ao analisarmos o quadro, reparamos que há, sim, elementos que seriam capazes de dar ares de opostos entre satisfação e insatisfação, mas reparamos também que é possível um cliente ficar satisfeito e, ao mesmo tempo, insatisfeito com a sua experiência com determinada marca.

Alguns estudos apontam que um cliente satisfeito costuma contar para, em média, três amigos sobre a sua experiência, enquanto um cliente insatisfeito tende a passar a informação da sua insatisfação para uma média de sete pessoas. Se considerarmos essa energia mais que dobrada dos consumidores em criticar do que elogiar, e agregarmos uma pitada de rede social, o conselho que fica é: se não puder fazer os seus clientes se sentirem satisfeitos, ao menos não os deixe, em hipótese alguma, insatisfeitos.

 

 

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Renan Bernardes

Renan Bernardes

Renan Bernardes é brasileiro que vive em Portugal. Atualmente trabalha como consultor de comunicação e marketing para pequenas empresas brasileiras e portuguesas. No Brasil, se formou em Comunicação Social/Jornalismo e pós-graduado em Comunicação Empresarial & Marketing. É mestre em Marketing pelo ISMAI, em Portugal, e hoje cursa o doutorado em Comunicación e Interculturalidad na Universidade de Valência, na Espanha. Em ocasiões, é professor de cursos na área do marketing e administração na Djagora University, no Senegal.
04-07-2017 |

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