A tecnologia cresce exponencialmente e o mundo se transforma de tal maneira que, nos últimos dez anos, tivemos mais transformações que no último século. Inclusive, o próprio telemarketing foi uma evolução na forma de lidar com consumidores e clientes, o que potencializou o alcance das empresas. Mas qual será a consequência disso? Antes de respondermos esta pergunta, precisamos entender como este setor surgiu, cresceu e apareceu. No final dos anos 60, a Ford desenvolveu uma grande campanha de telemarketing ativo e obteve enorme sucesso. Com tamanho resultado, outras empresas se encorajaram e também desenvolveram suas vendas por telefone, e tal método perdurou soberanamente por 20 anos. Na década de 90, com o aumento da competitividade e – especificamente aqui no Brasil – com a criação da Lei da Defesa do Consumidor, as empresas tiveram que implantar os SACs, surgindo assim o conceito de Call Center. Já nos anos 2000, com a evolução das tecnologias de comunicação, os Contact Centers se instalaram e viabilizaram o relacionamento com os clientes, que haviam se tornado muito mais complexos. Em outras palavras, a evolução da tecnologia permitiu que as empresas alcançassem de maneira mais íntima, personalizada e intensa seu público-alvo, desenvolvendo ações de engajamento nunca antes vistas. No entanto, o setor, em breve, sofrerá fortes transformações. E tais mudanças possuem um nome: Watson! Ao contrário do que pensou, não estou falando do assistente de Sherlock Holmes, mas do supercomputador da IBM. Para que você consiga entender a profundidade do assunto, utilizarei a indústria do cinema como argumento. Você viu o filme “Ela”, com a Scarlett Johanson e Joaquim Phoenix? Se você já viu, está começando a entender aonde quero chegar. Se não, segue uma explicação: trata-se de um homem solitário, que se apaixona por um sistema operacional. Ao ser iniciada, essa inteligência artificial aprende com a convivência com ele e com todas as páginas existentes na internet. Lembro-me que, quando vi o filme, minha impressão era de que se tratava de um futuro ainda um pouco distante. Entretanto, essa opinião só perdurou até a notícia do Watson. Para se ter uma ideia, o Watson já venceu programas de perguntas e respostas nos Estados Unidos e já sabe falar dois idiomas: Inglês e Japonês. Segundo seus criadores, o Watson tem seu fluxo de aprendizado similar ao dos seres humanos e é capaz de absorver até regionalismos no seu linguajar. Sendo mais específico, o Bradesco fechou uma parceria com a IBM, onde o Watson começará atendendo no Contact Center no segundo semestre de 2016, substituindo, aos poucos, o papel humano nessa função. Sendo que o plano do Banco é que, com o passar do tempo, este também aprenda sobre mercado financeiro e dê consultoria de finanças a seus clientes mais rapidamente e com maior qualidade do que o mais capaz analista financeiro seria capaz de fazer. Como consequência da implantação dessa tecnologia, as filas de espera desaparecerão, as informações sempre estarão corretas e seremos atendidos a qualquer hora do dia ou da noite, sempre com um “sorriso na voz” por parte do atendente, não importando o quão grosseiro o cliente seja. Ah, o famigerado gerundismo, tão notório nos atendimentos atuais, também será extinto. Sendo que, com todas essas mazelas, milhões de empregos também desaparecerão. Em suma, assim como as telefonistas, datilógrafos, caçadores de ratos (sic) e muitas outras funções, a profissão de operador de telemarketing também deixará de existir. Para ser mais exato, não acredito que dure mais do que 10 anos! Ou seja, em 2025, provavelmente esta profissão será apenas uma lembrança, tendo em vista tantas mudanças tecnológicas que ainda virão. Então, se você é ou pretende entrar na área, comece a planejar a sua saída. Ou você pretende ficar para trás? Pense nisso!
