Direitos do consumidor nas viagens e malas extraviadas

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Direitos do consumidor nas viagens e malas extraviadas2

Há muitas dúvidas quando o voo tem escalas e o colunista José Ricardo Ramalho esclarece todas elas | Foto: Divulgação

No fim do ano, os aeroportos recebem um número enorme de pessoas: famílias viajando para passar o Ano Novo em outros estados, familiares indo encontrar os parentes para a ceia de Natal e pessoas aproveitando as férias de verão. Todos os anos, devido ao grande número de viagens e falta de planejamento das companhias aéreas, ocorrem atrasos e cancelamentos nos voos. Mas que medidas o consumidor pode tomar diante de um possível cancelamento ou atraso?

O passageiro que teve seu voo cancelado terá direito à assistência material fornecida pela companhia aérea. Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), a partir de uma hora de atraso ou cancelamento, deve ser fornecido ao passageiro assistência para comunicação (telefonemas, internet, etc). A partir de duas horas, a empresa tem obrigação de fornecer alimentação (voucher, lanches, bebidas, etc). A partir de quatro horas de atraso, será obrigatória a assistência para acomodação ou hospedagem do passageiro, bem como o meio de locomoção ao local em que ficará acomodado. Caso o passageiro esteja no aeroporto no local de seu domicílio, deverá ser disponibilizado o transporte do aeroporto para sua residência e vice-versa.

Após quatro horas, insatisfeito com a demora ou cancelamento do voo, o cliente também poderá exigir da empresa o reembolso do valor integral da passagem, até mesmo com as eventuais taxas de embarque pagas. Alternativamente, o consumidor também poderá verificar junto à companhia aérea se há disponibilidade de voos em outras datas e horários, sendo possível realizar a remarcação sem qualquer custo adicional. Caso o passageiro opte em embarcar no próximo voo para o mesmo destino, ainda assim a companhia aérea deverá oferecer toda a assistência material.

Há muitas dúvidas dos consumidores nos casos de voos perdidos ou cancelados em conexões, quando há escalas. Assim, por exemplo, o cliente que comprou uma passagem com destino à Brasília, com saída do Rio de Janeiro e conexão em São Paulo, caso perca o voo em São Paulo para Brasília por algum atraso ou problema ocorrido no voo do Rio de Janeiro, poderá optar pelo reembolso integral da passagem, retornar para o Rio de Janeiro, embarcar no próximo voo ou remarcá-lo sem qualquer custo. O que poucos sabem é que caso o passageiro queira prosseguir a viagem para seu destino mesmo não havendo mais voos disponíveis, a companhia aérea é obrigada a arcar com outros meios de transportes, como táxi, ônibus ou van. Importante ressaltar que em todos os casos, caso seja de interesse do cliente, a empresa, diante de atraso ou cancelamento do voo, poderá oferecer pontos em programas de milhagens ao invés do reembolso.

Ainda, para os clientes que efetuaram o pagamento das passagens de forma parcelada através de cartão de crédito, é necessário salientar que mesmo diante da solicitação da companhia aérea para reembolso imediato, a devolução do dinheiro seguirá as regras estabelecidas pela administradora do cartão de crédito.

Outro problema recorrente é o extravio de bagagem, verdadeiro pesadelo para os passageiros. Após o voo, a espera pela bagagem na esteira parece uma eternidade e à medida que os outros passageiros vão pegando suas malas, a preocupação aumenta com a possibilidade de um extravio. A partir do momento do check-in, a companhia aérea passa a ter inteira responsabilidade sobre as malas despachadas, em caso de danos ou extravios. É recomendável em caso de extravio que o passageiro vá imediatamente até o guichê da companhia aérea e registre reclamação, bem como é aconselhável se dirigir a alguma área de atendimento da ANAC dentro do aeroporto. A dica é sempre guardar o comprovante de despacho de bagagem porque será providencial no momento em que houver qualquer problema, representando a prova de que a mala realmente foi despachada.

A reclamação pelo extravio ou dano também pode ser feita por escrito, em no máximo 15 dias após a data do desembarque. A companhia aérea tem um prazo de 30 dias para devolução da bagagem em voos domésticos e 21 dias em voos internacionais. Ainda, a companhia aérea tem obrigação de enviar as bagagens para o endereço informado pelo cliente, que não arcará com nenhum custo pelo envio.

A dica é sempre levar os produtos mais caros na bagagem de mão (dinheiro, eletrônicos, etc), respeitando-se os limites de peso e tipo de itens que podem ser levados em viagens nacionais e internacionais. É aconselhável levar ao menos uma muda de roupa na bagagem de mão também, apenas por precaução. Além disso, é possível fazer uma declaração por escrito com todos os bens contidos na bagagem, cabendo à companhia de aviação a conferência dos bens declarados pelo passageiro.

Ainda, recomenda-se que o consumidor guarde todos os comprovantes. Caso seja necessário comprar alguma roupa por conta do extravio da bagagem, por exemplo, recomenda-se guardar o comprovante de pagamento para posterior ressarcimento.

Por fim, caso a mala não seja encontrada, para azar do passageiro, as empresas aéreas normalmente oferecem uma indenização conforme o peso da bagagem registrado no ato do check-in. Como o Brasil é signatário da Convenção de Varsóvia, há um limite de vinte dólares por quilo de bagagem e voos internacionais. Caso o consumidor não concorde com os valores oferecidos pela companhia aérea o mais recomendado a fazer é procurar o auxílio de um advogado a fim de ajuizar uma ação para obter indenização por danos materiais e morais.

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José Ricardo Ramalho

José Ricardo Ramalho

Mestrando em Economia Empresarial e possui duas especializações: Direito Empresarial e Direito Civil e Processo Civil. Além disso, dá diversas consultorias e é sócio-diretor do escritório José Ricardo Ramalho Advogados.

28-11-2014 |

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