Nós, brasileiros, temos fama de sermos hospitaleiros, mas existe muito mais entre a fama e a realidade do que podemos imaginar. Temos, sim, vocação, mas precisamos conhecer as técnicas da hospitalidade e do atendimento, exercitarmos isso e, assim, inserir em nosso perfil de forma definitiva. Isso nos levará a sermos, de fato, um povo com um excelente atendimento, seja qual for o segmento da economia.
A excelência no atendimento tem que estar na cultura da alta administração de um business, de forma a disseminar em toda a equipe de colaboradores, portanto, é fundamental a qualificação e constante reciclagem e desenvolvimento da equipe em função da dinâmica dos dias de hoje.
Outra questão importante é o SAC (serviço de atendimento ao cliente), que nunca foi tão relevante para uma empresa quanto nos dias atuais. Não somente pelo crescimento vertiginoso dos canais de comunicação, mas também pela democratização da informação através das mais diversas redes sociais, o que proporcionou uma aproximação maior entre todos que tiveram alguma experiência com serviços/produtos. Essa explosão de informação vem obrigando as empresas a reagirem mais rapidamente às manifestações de seus consumidores. E uma forte reação tem sido o investimento em atendimento. Não seria diferente, pois é a forma mais segura de “conhecer” de fato seus clientes.
Um sistema eficaz de informação sobre excelência no atendimento proporcionará às lideranças algumas vantagens, como apontar prioridades com clareza, orientar as decisões, identificar o nível do atendimento e oferecer dados para recompensar o atendimento excelente e corrigir as falhas. Através de tudo isso, também existe a possibilidade de criar programas de reconhecimento e recompensa, pois a certeza de ter realizado um bom trabalho é motivo de sensação de vitória, por isso, se o reconhecimento é demonstrado pela administração, a satisfação é maior. Esses programas constituem um fator determinante na motivação dos colaboradores, seja de forma financeira ou possibilitando a evolução na carreira do colaborador.
Não podemos nos esquecer de que atendimento é uma percepção, uma experiência que é permitida ao cliente vivenciar. Portanto, tangibilizar essa experiência exige cada vez mais assertividade nas ações. Conhecer mais e melhor o seu prospect para que ele se torne um cliente e, assim, possamos fidelizá-lo.
Como exemplo, podemos citar o caso da hotelaria, que vem crescendo e se destacando cada vez mais como atividade e que tem no atendimento seu principal diferencial e, portanto, merece de seus decisores ações na direção da melhoria contínua nos níveis de qualidade deste atendimento através de treinamentos e outras ferramentas fortes de desenvolvimento.
Não nos esqueçamos que, dentro de um hotel, por exemplo, o hóspede, em última análise, é o provedor dos recursos e não o dono do hotel. Assim sendo, é objetivo dos colaboradores identificar e atender as necessidades, desejos e expectativas de seus clientes, solucionar suas dúvidas e reclamações.
